Sağlam bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) stratejisi, rekabetçi pazarlarda gelişmek isteyen her işletme için çok önemlidir. CRM stratejileri, işletmelerin müşteri ilişkilerini geliştirerek gelirlerini artırmalarına ve müşteri edinme, elde tutma ve üst satış maliyetlerini azaltarak kârlarını artırmalarına yardımcı olur. Bir CRM stratejisinin özellikleri sektöre ve işletmenin koşullarına göre farklılık gösterse de, tüm CRM stratejileri, müşteriler ile şirketin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri arasındaki ilişkiyi geliştirecek şekilde teknolojiyi, insanları ve süreçleri birleştirmeye yönelik planlardır.
Yaygın kullanımda CRM, hem bir stratejiyi hem de bu stratejinin gerçekleştirilmesine yardımcı olan yazılım türünü ifade eder. Strateji, bir işletmenin CRM yaklaşımını yönlendirirken, yazılım da bunu uygular. İşletmeler bu stratejileri uygulayarak müşterilerini daha iyi anlayabilir ve bu da operasyonların iyileştirilmesini sağlar.
CRM Stratejisi Nedir?
CRM stratejisi, bir şirketin CRM sistemi aracılığıyla müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek ve geliştirmek için kullanacağı hedefleri ve uygulamaları tanımlar. Başka bir deyişle, mevcut müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurma ve potansiyel müşteriler arasında daha fazla potansiyel müşteri yaratma planıdır. Etkili CRM stratejileri, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin, müşteri davranışları, ihtiyaçları ve tercihlerine ilişkin veriye dayalı içgörüleri kullanarak potansiyel müşteriler ve mevcut müşterilerle olan etkileşimlerini uyarlamalarına olanak tanır. Tutarlı bir şekilde sunulan bu özel etkileşimler, müşteri sadakatini ve sonuçta iş büyümesini katalize eden gerçek anlamda müşteri odaklı yolculuklar yaratır.
CRM stratejileri, bir şirketin müşteri ilişkileri için sahip olduğu genel hedefler doğrultusunda belirlenir. CRM stratejisi hedeflerinin örnekleri arasında müşteri memnuniyetinin artırılması, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve satış sürecinin kolaylaştırılması yer alır. Bu hedefler, CRM uygulamalarının tasarlanmasına zemin hazırlayarak bir CRM uygulaması için öncelikleri belirler. Hedefler ve uygulamalar birlikte CRM stratejisini oluşturur. İşletmeler birden fazla CRM stratejisi uygulayabilir. Strateji önceliklendirmesi, CRM uygulamasının zamanla başarıya ulaşacak şekilde sıralanmasına yardımcı olacaktır.
Temel Çıkarımlar
CRM, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamasına ve izlemesine yardımcı olarak müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesini ve daha yüksek memnuniyet düzeyleri sağlar.
Bir CRM stratejisi, satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama ekiplerine müşteri davranışları ve satın alma tercihleri hakkında değerli bilgiler sağlayarak, geliri artıran müşteri etkileşimleri için daha etkili uygulamalar geliştirmelerine olanak tanır.
Veri doğruluğu ve tutarlılığı, bir CRM sistemi kullanılarak, önemli ölçüde iyileştirilir.
İyi uygulanmış bir CRM stratejisi, süreçleri kolaylaştırarak, müşteri etkileşimini geliştirerek ve veri içgörülerinden yararlanarak satışların artmasını, müşteriyi elde tutmanın daha yüksek olmasını ve maliyetlerin düşmesini sağlar.
CRM Stratejileri Nasıl Uygulanır?
Bir işletmenin müşteri katılımıyla ilgili birincil iç paydaşları pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekipleri olsa da, CRM stratejileri, müşteri etkileşimlerini geliştirmek için müşteri verilerini bir araya getirdiğinden şirket çapında iş birliğini teşvik eder. CRM stratejileri, tüm işletmeyi verilerle donatır. Bu veri öngörüleri aynı zamanda müşteri iletişimlerinin yöntemlerine, içeriğine ve zamanlamasına da bilgi verebilir. Tüm bunlar CRM stratejileri ve bunları başarmaya yardımcı olan yazılım araçlarıyla mümkün olmaktadır.
Örneğin, hem konut hem de ticari müşterilere hizmet veren (kurgusal) bir yerel temizlik firması olan ABC Temizlik Şirketi'ni ele alalım. Şirket yöneticileri müşteri memnuniyetinin azaldığını ve işin büyümesinin yavaşladığını fark ediyor. Pazar araştırması yaptıktan sonra şirket, rakiplerinin kişiselleştirilmiş ve verimli hizmetleri nedeniyle yüksek puanlar aldıklarını fark ediyor. ABC'nin müşteriler hakkındaki ayrıntılı bilgileri takip edecek bir yöntemi olmadığından, yönlendirmeler, program kısıtlamaları ve belirli temizlik talepleri gibi müşteri tercihlerine ve davranışlarına özel bilgileri depolamak için, bir CRM sistemi uygulamaya karar verdi. CRM raporlama özellikleri aracılığıyla kolayca erişilebilen bu müşteri tercihleri, tatillere denk gelen temizlik tarihlerini proaktif olarak yeniden planlamak veya tavsiye eden müşterilere teşekkür hediyeleri göndermek gibi ABC'nin çalışan eylemlerine rehberlik edecek. ABC'nin CRM sistemi uygulaması, aşağıdaki tabloda gösterilen CRM stratejisinin hedeflerini ve uygulamalarını içermektedir.
ABC, büyümeyi yeniden canlandırmak için müşteri memnuniyetine öncelik verdiğinden, CRM sistemleri satış öncesi (yani potansiyel müşteriler) dahil olmak üzere tüm müşteri döngüsü boyunca etkili olmasına rağmen, CRM stratejisi mevcut müşterilere odaklanarak başladı. Sonuçta, bir CRM stratejisinin ve onu bünyesinde barındıran CRM sisteminin amacı, müşterilere bir kuruluşla sahip oldukları tüm temas noktalarında tutarlı, olumlu bir deneyim sağlayarak sadakati teşvik etmek ve satışları artırmaktır.
ABC Temizlik Şirketi'nin CRM Stratejisi Hedefleri ve Uygulamaları
ABC Temizlik Şirketi, CRM stratejisini müşteri bağlılığını artıracağını ve büyümeyi canlandıracağını düşündüğü hedef ve uygulamalarla tanımlıyor.
İşinizi Geliştirmek için 13 CRM Stratejisi
CRM stratejileri, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını belirlemesi ve etkileşimleri kişiselleştirmesi için yapılandırılmış yollar yaratır; böylece müşteriler, kendilerine bir kalabalıktan biri olarak değil de bireyler olarak davranıldığını hissederler. Aşağıdaki 13 CRM stratejisi, işletmelerin müşteri memnuniyetini, satışları ve geliri artıran ve iş operasyonlarını kolaylaştıran genel CRM programları ve CRM sistemleri oluşturmasına yardımcı olabilir. Stratejiler, müşteri ihtiyaçlarını belirleme ve iletişimi kişiselleştirmenin yanı sıra süreçlerin otomatikleştirilmesini, müşteri verilerinin analiz edilmesini ve daha fazlasını içerir. Kuruluşunuz için en iyi CRM stratejilerini ve uygulamaları seçmek, işletmeniz için doğru CRM sistemi gereksinimlerini belirlemede önemli bir ilk adımdır.
1. CRM'iniz için Hedefleri Tanımlayın
Herhangi bir CRM stratejisinin ilk adımı, işletmenin nerede durduğuna ve nerede iyileştirilmesi gerektiğine dair net bir resme dayalı olarak hedefleri tanımlamaktır. Yüksek düzeyde, müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda işletmenin tam olarak neyi başaracağını tanımlayın. Bu hedefler spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve zamana bağlı olmalıdır; bunun kısaltması SMART'tır. SMART hedeflerine örnek olarak gelecek çeyrekte satışları %10 artırmak, müşteri tutma oranını yıldan yıla %5 artırmak veya müşteri memnuniyeti puanlarını %12 artırmak verilebilir.
Daha da önemlisi, bu tür iş hedeflerinin CRM stratejisi hedefleriyle ve bunlara eşlik eden sistem uygulamalarıyla eşleşmesi gerekir. Örneğin satışları artırma hedefi, daha hedefli satış yaklaşımlarını teşvik eden müşteri verilerinin görünürlüğünü artıran CRM sistemi uygulamalarıyla desteklenebilir. Müşteriyi elde tutma hedefi, daha iyi müşteri profilleri oluşturmaya yönelik bir CRM sistemi uygulamasıyla, yani şirketin müşteri etkileşimlerini kişiselleştirebileceği bireysel müşteri ihtiyaçları ve tercihleri hakkında bilgi sağlayan profiller ile desteklenebilir. Müşteri memnuniyeti hedefi ise müşteri sorunlarının çözüm sürelerini kısaltacak CRM sistemi uygulamalarıyla desteklenebilir.
Ek olarak, CRM sisteminin yaygın bir şekilde benimsenmesi olmadan hiçbir CRM programı başarılı olamayacağından, çalışanların eğitimi çok önemlidir. Satış ve pazarlama ekiplerinin yeni CRM'i benimsemeleri gerekecek, dolayısıyla sistemin işlevselliğini ve yeni teknolojinin kuruluşa nasıl fayda sağlayacağını anlamaları gerekecek. Etkili eğitim, CRM'in benimsenmesini ve CRM'in mevcut süreçlerle entegrasyonunu teşvik edecektir.
2. İş Denetimi Yapın
Bir iş denetimi, kuruluşların mevcut iş akışlarındaki boşlukları tespit etmelerine yardımcı olabilir ve bir CRM sistemi uygulamaya konulduktan sonra müşteri ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlanmasını ve müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesini sağlayabilir. İş denetimi sonuçları, kuruluşların operasyonlarını kolaylaştırmasına ve fazlalıkları ortadan kaldırmasına, böylece işletmenin verimliliğini ve üretkenliğini artırmasına imkan verir. Denetim, satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve veri yönetimi süreçlerini incelemeli, yavaş müşteri yanıt süreleri veya kısaltılabilecek uzun satış döngüleri gibi iyileştirme için önceliklendirilecek darboğazları veya verimsizlikleri aramalıdır.
Satışları, pazar payını veya müşteriyi elde tutmayı artırmak gibi CRM stratejinizin destekleyeceği iş hedeflerinin incelemesini denetime dahil edin. İşletmenin bugün nasıl işlediğine dair analiziniz, iyileştirmelerin müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceği ve hedeflenecek belirli hedeflerin gözden geçirilmesi, bir CRM sisteminin tasarımı ve uygulanmasında etkili olmalıdır.
3. Müşteri Yolculuğunu Anlayın
İşletmeler, müşteri yolculuğunu anlayarak müşterilerin satın alma sürecinde ilerlerken ne düşündüğünü, hissettiğini ve yaptığını daha iyi görselleştirebilir. Müşteri davranışlarına ve neye, ne zaman ihtiyaç duyduklarına dair içgörü toplamak, işletmenizin güçlü ve zayıf yönlerinin müşteri deneyimini nasıl şekillendirdiğini belirlemenin ve iyileştirmeye yönelik eylemleri tanımlamanın anahtarıdır.
Satın alma sürecinin her aşamasında (farkındalık, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası) bir müşterinin bir şirket veya markayla sahip olabileceği farklı temas noktalarının haritasını çıkarmak önemlidir. İşletmeler, her temas noktasındaki müşteri davranışını, geri bildirimlerini ve verileri analiz ederek müşterilerinin ihtiyaçları, sorunlu noktaları ve karar verme süreçleri hakkında fikir sahibi olur. Bu içgörülerle şirketler, örneğin müşteri sorularını yanıtlamaya yönelik içerik sağlayan ve bu soruların müşterilerin zihninde belirmeye başladığı zamana göre zamanlanmış pazarlama otomasyon programları oluşturabilir.
Müşteri segmentasyonu, bir şirketin müşteri yolculuklarına ve dolayısıyla pazarlama otomasyon programlarına ilişkin anlayışını geliştirebilir. CRM stratejisi müşteri verilerini yakalamaya ve bunlardan yararlanmaya dayandığından, çoğu CRM stratejisi müşteri segmentasyonunu, yani müşterileri demografik bilgiler, tercihler veya davranışlar gibi ortak özelliklere göre kategorilere ayırmayı içerir. Müşteri segmentasyon stratejilerinde bu gruplara genellikle "alıcı kişiliği" adı verilir. Farklı müşteri kişilikleri yaratılarak, pazarlama içeriği her bir kişilik için ayarlanabilir, daha hedefli ve dolayısıyla daha etkili hale gelebilir.
Müşteri segmentasyonu, işletmelere, her bir alıcı kişiliğiyle olan etkileşimlerini, o grubun ihtiyaçlarına veya tercihlerine daha spesifik olacak şekilde uyarlama yetkisi vererek olumlu müşteri deneyimini teşvik eden kişiselleştirmeyi yaratır. Alıcı kişileri, şirketlerin farklı müşteri türlerinin yolculuklarındaki farklılıkları anlamalarına olanak tanır ve onları CRM stratejilerinin genel hedeflerine, yani müşteri memnuniyetini artırma, satışları artırma, gelir elde etme ve uzun vadeli müşteri sadakati oluşturma hedefine yaklaştırır.
Bu varsayımsal müşteri yolculuğu haritası, ABC Temizleme Şirketi'nin e-posta, web sitesi ve satış temsilcisi etkileşimlerini özelleştirmek için kişisel odaklı alıcı yolculuklarını nasıl kullandığını gösteriyor.
4. Satış Sürecinin Ana Hatlarını Belirleyin
Başarılı bir CRM uygulaması için satış ve pazarlama ekiplerinin verimliliğini ve etkinliğini artırmanın yanı sıra yapılandırılmış, tekrarlanabilir ve tutarlı bir satış yaklaşımına ihtiyaç vardır. Ayrıca, satış sürecinin net bir taslağı, müşteri yolculuğunu anlamak için çok önemlidir ve müşteri segmentasyonu için yararlı girdiler sağlayabilir. Satış sürecinin bu kadar ayrıntılı bir resmi neden önemlidir? Yalnızca üst düzey metrikleri (örneğin, kapatılan anlaşmaların sayısı ve değeri) izlerseniz, bunun nedenini ve nasılını göremezsiniz. Daha sonra, gelir dalgalandığında CRM sistemi bunun nedenini bilmenize yardımcı olamaz.
Bir işletme, bir CRM'i satış sürecine entegre edebilir, sıkıcı görevleri otomatikleştirerek zamandan tasarruf edebilir ve satış görevlilerinin müşterilerle ilgili zengin veri öngörülerine hızlı bir şekilde erişmesine olanak tanıyabilir. İşletmeler, satış tekniklerini ve genel stratejilerini geliştirmek için değerli bilgiler toplayabilir ve yeni müşterilerin daha hızlı dönüşümlerini sağlayabilir.
Örneğin, ABC Temizlik Şirketi'ne gelen potansiyel müşterileri düşünün. Bir satış yöneticisinin bireysel satış elemanlarına potansiyel müşteriler atamasını beklemek yerine, ABC'nin CRM sistemi potansiyel müşterileri otomatik olarak, gecikmeden doğru satış görevlisine atar. Ayrıca, potansiyel müşteri alındığında otomatik, kişiselleştirilmiş bir yanıt e-postasını tetikleyerek potansiyel müşteriye, bir satış görevlisinin 24 saat içinde (veya dahili satış süreci taslağında belirtilen zaman dilimi ne olursa olsun) kendisiyle iletişime geçeceğini bildirir. Böylece müşteri adayıyla anında satış ekibi iletişime geçer ve artık yüz yüze canlı takip için hazır hale gelir. Satış görevlisi, iletişime geçmeden önce demografik ayrıntılar ve varsa satın alma geçmişi dahil olmak üzere mevcut potansiyel verileri inceleyebilir. Bu bilgiler, satışların müşterinin ihtiyaçlarına ve bütçesine en uygun teklifi sunmasına yardımcı olabilir.
5. Piyasayı İnceleyin
Başarılı CRM stratejileri ve sistemleri geliştirmek için müşterileri ve iç süreçleri anlamak zorunludur, ancak rakipleri incelemek de öyle. İşletmelerin, faaliyet gösterdikleri pazara ve rekabetle karşılaştırıldığında nerede yer aldıklarına, yani rakiplerinin yanı sıra güçlü ve zayıf yönlerine ilişkin güçlü bir anlayışa ihtiyaçları vardır. Örneğin, bir şirket, rakiplerinin tekliflerini analiz ederek, kendi hedef müşterilerinin ihtiyaç ve tercihleri hakkında fikir sahibi olabilir. Bir şirket, rakiplerinin müşteri hizmetleri uygulamalarını inceleyerek kendi müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmenin yollarını belirleyebilir. Şirketler tüm bu bilgileri kendilerini rakiplerinden ayırmak ve büyüme fırsatlarını belirlemek için kullanabilir.
İş stratejisini belirlemenin yanı sıra, rekabetçi pazar bilgileri bir şirketin CRM çözümünü geliştirmek için kullanılabilir. Örneğin, müşterilere yönelik çevrimiçi anketler, rakip web sitelerinin ve pazarlama materyallerinin analizi ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle röportajlar dahil olmak üzere rekabetçi pazar araştırması yürüten bir giyim perakendecisini düşünün. Topladığı veriler, müşteri hizmetlerinin kalitesi, sunduğu ürün yelpazesi ve çevrimiçi alışveriş deneyiminin rahatlığı açısından her bir rakibin güçlü ve zayıf yönlerini tanımlıyor. Perakendeci daha sonra bu bilgiyi kendi CRM stratejisini geliştirmek için kullanabilir. Rakiplerin güçlü bir çevrimiçi alışveriş deneyimi varsa, perakendeci kendi web sitesini geliştirmeye ve markasıyla etkileşimi kolaylaştırmaya odaklanabilir.
6. Performansı Artırmak İçin Verileri Kullanın
Sağlam CRM sistemleri, çalışanların üretkenliğini artıran zengin veri öngörüleri sağlar. Kuruluşunuzun verilerinin eyleme geçirilebilir olmasını sağlamak için pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerine sunulan verilerin CRM uygulamanıza dahil edilen CRM stratejileri, hedefleri ve uygulamalarıyla uyumlu olduğundan emin olun. CRM stratejisiyle en doğrudan ilişkili verileri belirleyin ve bu stratejilere göre performansı yansıtacak temel performans göstergelerini (KPI'ler) oluşturun. Örneğin, yüksek öncelikli bir CRM stratejisi müşteriyi elde tutmayı artırmaksa, önemli bir KPI, geçen yılın aynı dönemine kıyasla yılbaşından bugüne (YTD) satış hattındaki yenileme fırsatlarının sayısı olacaktır.
KPI'lar genellikle fonksiyona özeldir; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri KPI'ları en sık başvurulan ölçümlerdir. Tek tek ve toplu olarak, işletmenin genel iş hedefleriyle en uyumlu olduğunu belirlediği kritik ölçümlerin gerçek zamanlı anlık görüntüsünü sağlarlar.
Doğası gereği, CRM araçları, manuel olarak girilemeyecek kadar hantal ve zaman alıcı olan veri yığınlarını hem oluşturmak hem de depolamak için tasarlanmıştır. İşletmeler, CRM gösterge tablolarını kullanarak ve verileri analiz ederek daha iyi kararlar almalarına yardımcı olacak eğilimleri veya kalıpları belirleyebilir.
Satış ekipleri genellikle aşağıdaki örnek kontrol paneli modelinde ayrıntılı olarak açıklanan potansiyel müşteri hacmi, satış hattı fırsatları ve kotaya göre performans gibi KPI'ları izler. Bunlar, satış liderlerini gelir tahmini yapma ve bireysel satış temsilcilerinin performansını değerlendirme konusunda donatır. Ayrıca, alıcının amacını ortaya koyan veriler (pazarlama kampanyası etkileşimlerinden toplanan), satış desteğinin önceliklendirilmesine yardımcı olarak satış verimliliğini artırabilir.
Bir CRM kontrol paneli, satış temsilcilerinin doğru fırsatlara odaklanmasına yardımcı olur ve verimliliklerini artırmak için müşteri içgörülerini ortaya çıkarır.
Pazarlamacılar için kampanyanın etkinliğini ölçecek önemli KPI'lar arasında kampanyaya göre satış dönüşümleri, potansiyel müşteri başına maliyet ve potansiyel müşteri kaynağına göre dönüşüm yer alabilir. Müşteri hizmetlerinde önemli bir KPI, müşteri sorunlarını çözmek için gereken müdahalelerin sayısını izlemek olabilir.
İşletmeler, büyük hacimli verileri düzenli olarak almak ve sunmak için bu raporlama araçlarını kullanarak, CRM stratejilerini gerçekleştiren ve ekip üretkenliğini artıran eyleme dönüştürülebilir bilgiler elde edebilir.
Pazarlamacılar, bu gerçek NetSuite CRM kontrol paneli gibi kontrol panellerini kullanarak kampanyaları karşılaştırabilir ve kampanya performansını artırmak için sağladıkları veriye dayalı öngörüleri kullanabilir.
7. Verileri Temizleyin ve Tekilleştirin
Verileri temiz tutmak, kaynakları alakasız veya atıl kişilerle israf etmeden şirketin pazarlama mesajlarının doğru kişiye ulaşmasını sağlamaya yardımcı olur. Düşük etkileşime sahip müşterilerin yanı sıra yakın zamanda iptal etmiş, devre dışı bırakılmış veya hareketsiz kalan müşterileri çıkarmak için listeleri düzenli olarak temizleyin. Bunu yapmak veri tabanını ve dolayısıyla tüm müşteri iletişimlerini daha doğru hale getirecektir. Bu, markayla ilgili daha yüksek müşteri memnuniyeti anlamına gelir. Hataları, tekrarları ve eski kayıtları düzenli olarak aramak ve ortadan kaldırmak için CRM sisteminizin bir parçası olarak otomatik bir rutini uygulamaya koymak iyi bir fikirdir.
Kimlik çözümlemesi veri bütünlüğünü sağlamak için en iyi uygulamadır.
8. Otomasyonu ve Yapay Zekâyı Kullanın
Otomasyon ve yapay zekâ, veri girişi gibi sıkıcı ve tekrarlanan görevleri otomatikleştirerek bir CRM stratejisinin verimliliğini ve üretkenliğini artırabilir. Bir CRM sistemi aracılığıyla pazarlama otomasyonu, kişiselleştirilmiş e-postaları tetikleyebilir, sosyal medya gönderilerini planlayabilir veya potansiyel müşterileri takip edebilir. Yapay zekâ, müşteri segmentlerini daha kişiselleştirilmiş mesajlar için hassaslaştırabilir ve hangi müşterilerin ayrılma olasılığının daha yüksek olduğunu tahmin edebilir. Böylece şirket önleyici tedbirler alabilir ve sohbet robotlarını yaygın müşteri sorularına yanıtlarla donatabilir. Ek olarak, müşteri verilerinin yapay zekâ analizi, müşteri etkileşimini artıran, müşteri davranışını tahmin eden ve pazarlama çabalarını daha iyi hedefleyen bilgiler sağlayabilir. Son derece kişiselleştirilmiş ürün önerileri yapmak için müşteri davranışını ve tercihlerini analiz edebilir ve satın alma olasılığını artırabilir.
Genel olarak, bir CRM stratejisinde otomasyon ve yapay zekânın kullanılması, bir işletmenin zamandan, paradan ve kaynaklardan tasarruf etmesine yardımcı olabilir; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerine diğer görevlere odaklanabilmeleri için zaman kazandırabilir ve tüm bunları yaparken müşteri katılımını ve memnuniyetini artırabilir.
9. Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun
İşletmeler, kullanıcılara özel ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına uygun içerik sunarak daha ilgi çekici ve etkili bir kullanıcı deneyimi yaratabilir. Bu tür bir kişiselleştirme, müşterilerle ilişkiler kurmak için çok önemlidir ve günümüzde müşteriler de bunu beklemektedir.
McKinsey'in raporuna göre; bir işletme kendileriyle alakalı olmayan şeyleri gösterdiğinde veya önerdiğinde tüketicilerin %76'sı sinirleniyor.
Bir şirketin müşterisine ne kadar yakınlaşırsa elde edebileceği potansiyel ödüllerin de o kadar büyük olacağı inkâr edilemez. Markalar, müşterinin net bir resmini çizerek ve ardından kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlayabilir ve satın alma olasılıklarını artırabilir. Bu, çerez kullanımı, kullanıcı profili oluşturma ve makine öğrenimi algoritmaları gibi çeşitli tekniklerle yapılabilir. Örneğin veriler, müşterinin önceki satın alma geçmişine dayalı olarak ürün veya hizmet önermek veya müşteri segmentine göre bir web sayfasının harekete geçirici mesajlarını veya bağlantı düğmesi metnini değiştirmek için kullanılabilir.
Kişiselleştirmenin amacı, herhangi bir etkileşimi o bireysel müşteriyle daha alakalı hale getirmek, böylece etkileşimi ve dönüşümü artırmaktır.
10. CRM Verileriyle Pazarlamayı Geliştirin
CRM verileri, pazarlamacılara, müşterilerin pazarlama kampanyalarına nasıl yanıt verdiği, hangi pazarlama kampanyalarının en etkili teklifleri sunduğu ve hangi pazarlama kanallarının en iyi müşteri yanıtını oluşturduğu gibi müşteri davranış kalıplarına ilişkin değerli bilgiler sunar. Örneğin, müşteriler kişisel olmayan pazarlama mesajlarından hoşlanmazlar, özellikle de kişisel bilgilerinin bir şirkette zaten bulunduğunu bildiklerinde. Pazarlamacılar, her müşteri için kişiselleştirilmiş, onlara ad, unvan veya iş fonksiyonuna göre hitap eden ve şirket adını da içeren iletişimler oluşturmak için CRM yazılımlarından bilgi alabilirler. (Ancak unutmayın, müşteriler bu bilgilerden herhangi birinin yanlış olmasından gerçekten hoşlanmazlar, bu nedenle temiz veriler çok önemlidir!)
Önceki pazarlama kampanyalarından elde edilen veriler ve analizler, bir sonraki pazarlama bütçesinin nereye harcanacağına ilişkin tahminleri ortadan kaldırarak bunların başarısını gösterebilir. Örneğin, bir kadın moda markası, önümüzdeki Bahar sezonu için hangi renklerin, desenlerin ve modellerin popüler olduğu gibi kadın modasındaki en önemli trendleri gösteren bir e-kitap üretebilir. Perakendeciler bir formu doldurduktan sonra markanın web sitesinden e-kitabı indirebilir ve takip için markaya öncü bilgiler sağlayabilir. Marka pazarlamacıları, bu öncü bilgiyi, e-kitapla başlayan ve daha sonra e-kitapta vurgulanan stil ve renklerdeki ürünlerin profilini çıkaran iki veya üç temas noktasıyla devam eden bir kampanya oluşturmak için kullanabilir. Bu kampanyanın iletişim akışı, perakendeciyi harekete geçmeye teşvik edecek bir indirim teklifiyle sonuçlanabilir. Bu kampanya olası satış ve satış hacmi yaratmada oldukça etkiliyse her sezon için tekrarlanabilir.
Müşteri iletişim tercihlerini ve satın alma alışkanlıklarını belirleyen analizlere dayalı kampanyaları, şablonları, formları ve diğer pazarlama materyallerini geri dönüştürme yeteneği, pazarlama ekibinin verimliliğini ve etkinliğini artırır. Pazarlamacılar, daha iyi kaynak tahsisi, iyileştirilmiş iş akışları ve daha fazla dönüşüm sağlayan daha kişiselleştirilmiş mesajlaşma yoluyla kampanyaları optimize etmek için belirli CRM verilerinin doğasında bulunan gerçek dünya sonuçlarını kullanabilir.
11. Onaylanmış Entegrasyonları Kullanın
Yardım masası yazılımı ve takvim platformlarından sipariş yönetimi ve muhasebe yazılımına kadar bir CRM sisteminin yeteneklerini geliştirmek veya genişletmek için birçok üçüncü taraf entegrasyon mevcuttur. Ancak yalnızca CRM tedarikçiniz tarafından onaylananları kullanmanız önemlidir.
Güvenlik: Onaylanan entegrasyonlar genellikle CRM tedarikçisi tarafından sıkı bir güvenlik inceleme sürecinden geçer.
Güvenilirlik: Onaylı iş ortakları, teknik sorunları ve uyumluluk sorunlarını tespit etmek ve ortadan kaldırmak için yazılımlarını birlikte test eder.
Destek: Onaylanmayan bir entegrasyon, tedarikçi veya CRM sağlayıcısı tarafından desteklenmiyor olabilir.
Uyumluluk: Onaylanan entegrasyonlar, CRM sisteminizle uyumlu oldukları onaylandığından veri bozulması veya kaybı riskini azaltır.
Aslında bazı kuruluşlar aynı tedarikçiden gelen ve temel teknolojilerini paylaşan bir CRM çözümü ve kurumsal kaynak yönetimi (ERP) sistemi seçerler. ERP sistemleri, CRM de dahil olmak üzere bir kuruluşun tüm operasyonlarını entegre etmek için tek bir paylaşılan veri tabanı sağlayabilir. CRM'in ERP aracılığıyla bir kuruluşun muhasebe yazılımı, envanter yönetimi, sipariş yönetimi, tedarik zinciri yönetimi, üretim ve dağıtım fonksiyonlarının entegre edilmesi, bilgileri gerçek zamanlı olarak güncellenen tek bir birleşik veri modeliyle sonuçlanır, daha iyi müşteri iletişimine olanak tanır ve dahili süreçlerin otomasyonunu destekler.
12. CRM'i Gerçeğin Tek Kaynağı Haline Getirin
Bir organizasyonun tamamındaki tüm departmanlar veri üretir. Veri kümelerinin silolanmış sistemlerde saklanması, kuruluşun farklı bölümleri aynı verilerle çalışmadığından işletmeler için zorluk teşkil eder. Ayrıca, her hesabın tek bir bütünsel görünümü yerine, her müşterinin birden fazla ve potansiyel olarak farklı veri görünümleri vardır. Tek bir doğruluk kaynağı kavramı, bir kuruluş içindeki birçok sistem tarafından üretilen tüm verilerin merkezi bir veri tabanında birleştirilmesidir.
Müşteri verilerinin iş departmanları arasında paylaşılan tek ve standart bir görünümünü oluşturmak, örneğin pazarlama ve satış ekipleri arasındaki iş birliğini geliştirebilir ve müşteri iletişimini geliştirebilir. Herkesin aynı bilgiye erişimi olduğunda çalışanlar birlikte daha verimli çalışabilir, içgörülerini paylaşabilir ve daha bilinçli kararlar alabilir. Bir şirket, doğru ve güncel müşteri verileriyle müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verebilir, daha kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir ve müşteri etkileşimlerinin tutarlı ve güvenilir olmasını sağlayabilir.
Ayrıca, şirketin tek gerçek kaynağı olarak bir CRM sisteminin kullanılması, müşteri verileri tutarsızlıklarını, tekrarları ve hataları azaltabilir. Bu tür yüksek kaliteli veriler verimliliği artırır ve maliyetleri azaltır. Bu aynı zamanda daha doğru ve güvenilir raporlar anlamına gelir; bu da kararların kalitesini daha da artırır, yöneticilerin hedeflere yönelik ilerlemeyi takip etmesine yardımcı olur ve iyileştirme alanlarını aydınlatır.
Bir CRM sistemi bir kuruluşun ERP sistemi ile entegre edilmişse, bu birleşik müşteri bilgisi kaynağı işin diğer alanlarına da bilgi verebilir. Örneğin:
Muhasebe: Güvenilir müşteri verileri, müşteri faturaları oluşturmak gibi otomatik muhasebe süreçlerini yönlendirebilir.
Envanter Yönetimi: Envanter yönetim sistemleri, ürün miktarlarını ve konumunu bireysel SKU'lara kadar takip ederek, stokta kalma olaylarını önlemek için müşteri siparişlerini mevcut ürünlere göre takip etmede satışlara yardımcı olabilir ve bu da müşteri hizmetlerini iyileştirir.
Sipariş Yönetimi: Sipariş yönetimini CRM verileriyle entegre etmek, daha hızlı sipariş işleme, daha tutarlı bir şekilde doğru sipariş karşılama, gerçek zamanlı sipariş takibi ve gelişmiş müşteri iletişimi sağlar ve bunların tümü müşteri memnuniyetini artırır.
13. Performansı Takip Edin
Performans ölçümlerini takip etmek, bir işletmenin CRM stratejilerinin ne kadar iyi çalıştığını analiz etmesine ve iyileştirilmesi gerekenleri belirlemesine olanak tanır. Uzun vadeli düşünmek, CRM KPI'larını düzenli olarak takip etmek, işletmelere sürekli gelişmek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlar. Bu çok önemli, çünkü bugün işe yarayan şey gelecekte birkaç ay, hatta hafta etkili olmayabilir. Performansın bu şekilde izlenmesi, işletmelerin ölçümleri gerçek zamanlı olarak sunabilen bir izleme ve raporlama sistemi kurmasını gerektirir.
Bu tür izleme ve raporlama, şirketin CRM stratejisinde ortaya konulan hedeflerle uyumlu olmalıdır. Örneğin, eğer hedef müşteriyi elde tutmayı artırmaksa, açık satış fırsatlarının sayısını ölçmek başarıyı ölçmek için uygun bir ölçü değildir; bunun yerine aynı müşterinin satın alma oranlarını ölçün. Eğer amaç satış döngüsünü kısaltmaksa, satış aşamasının süresini ölçün.
Her işletme, CRM stratejisinin hedeflerine ulaşmak için ölçülmesi en önemli olan ölçümleri tanımlamalıdır. Satış ekibi verimliliğini izlemek için bazı olası satış KPI'leri aylık rezervasyonlar, temsilci başına satış, müşteri başına ortalama gelir ve elde tutma/kaybetme oranları olabilir. İzlemeye değer pazarlama ölçümleri, yeni potansiyel müşteri sayısındaki artışı, kanala göre oluşturulan potansiyel müşteri sayısını, potansiyel müşteri başına maliyeti ve e-posta listesi büyüme oranını içerebilir.
CRM Stratejisi Örnekleri
CRM stratejileri tamamen müşteri odaklılıkla ilgilidir; müşteri memnuniyetini, sadakatini ve elde tutulmasını artırarak genel iş performansını daha iyi hale getirecek şekilde müşteriyi her şeyin merkezine koyar. Başka bir deyişle, daha fazlası için geri gelmelerini sağlayın. Her biri kendine özgü yaklaşımı ve faydaları olan dört farklı CRM stratejisi örneği:
1. Katma Değerli İçerik Oluşturun
Müşteri ihtiyaçlarını ve sorun noktalarını ele alan değerli, eğitici içerik sağlamak, işletmenin hizmet verdiği sektörde uzman olmasını sağlar ve müşteri sadakati ve güveni oluşturur. Bu tür müşteri odaklı içerik, müşterilere ve potansiyel müşterilere gerçek değer sağladığı sürece blog gönderilerini, e-kitapları, web seminerlerini ve podcast'leri veya başka herhangi bir içerik türünü içerebilir.
Örneğin, daha önce tartışılan yerel temizlik hizmetini ele alalım. Potansiyel bir müşterinin kendi bölgesindeki yeni temizlik hizmetlerini araştırdığını ve ABC Temizlik web sitesinde memnun bir müşterinin örnek olay incelemesine giden bir arama bağlantısını takip ettiğini varsayalım. Potansiyel müşteri, vaka çalışmasını indirmek için kısa bir form doldurur. Vaka çalışmasındaki müşteri, ABC Temizlik'in kendileri için çözdüğü planlama, güvenilirlik ve titizlik konusunda yaşadıkları zorlukları ve sıkıntılı noktaları anlatıyor; bunların tümü potansiyel müşteriyle örtüşüyor. Aynı müşteri, temizlik hizmetinden duyduğu memnuniyeti dile getiren bir video röportajı da verdi. Elimizde yeni olası ipucu varken, ABC Temizlik, video röportajını içeren otomatik bir e-postayla müşteri adayını besleyebilir. Daha sonra bir satış elemanı, bu potansiyel müşteri için belirli bir teklifle arayabilir.
2. Müşteri Sadakatini Ödüllendirin
Pek çok işletme, müşterilerini tekrar iş yapmaları için ödüllendiren ve onlara geri gelmeleri için teşvik veren sadakat programlarına sahiptir. Bu tür programlar müşteri markası savunuculuğu sağlar ve bu da daha fazla yönlendirme, satışların artması ve müşteriyi elde tutmanın artması anlamına gelir. İşletmelerin sadakat oluşturmak ve tekrar satın alımlar yapmak için benimseyebileceği iki popüler yaklaşım, puana dayalı ve kademeli programlardır:
Puana dayalı programlar: Starbucks'ın CRM stratejisi, müşterileri satın almaya teşvik eden bir ödül programı içerir. Şirket, teklifleri ve promosyonları kişiselleştirmek, müşteri sadakatini artırmak ve iş tekrarını artırmak için satın alma geçmişi ve konum gibi müşteri davranışlarına ilişkin verileri kullanıyor. Puan sistemi, müşterilerin alışverişleriyle indirimler, ücretsiz ürünler ve diğer avantajlar için kullanabilecekleri puanlar kazanmalarına olanak tanır. Bu, müşterinin bu puanları kullanmasına ve muhtemelen lattelerinin yanına bir çörek gibi daha fazla ürün satın almasına neden olur.
Kademeli sadakat programları: Herhangi bir havayolu şirketini düşünün. Bu tür program, müşterileri rütbe seviyelerine göre, seyahat sıklığı, bilet başına ödenen fiyat ve havayolunun markalı kredi kartlarıyla alışveriş yapma yoluyla kazanılan daha yüksek rütbelerle ödüllendirir. Tüm bu faaliyetler tarafından oluşturulan veriler bir CRM sisteminde izlenir. Seviye ne kadar yüksek olursa, müşteriye sağlanan avantajlar da o kadar özel olur. Bu yaklaşım, müşteri o havayolu şirketini ne kadar çok kullanırsa o kadar çok ve daha iyi avantajlar elde edeceğinden sadakati ve elde tutmayı teşvik eder.
Özel kişiselleştirilmiş teklifler yoluyla müşterinizi tekrar veya daha sık satın alma yapmaya motive etmek, sadakati artırmaya ve müşterinin yaşam boyu değerini artırmaya yardımcı olur.
3. Müşteri Davranışını Takip Edin
Müşteri davranışlarını izlemek ve analiz etmek, işletmelerin müşterilerin tercihleri ve satın alma kalıpları hakkında değerli bilgiler kazanmasına yardımcı olur. Bu tür veriler daha sonra pazarlama ve satış çabalarının daha kişisel ve alakalı olmasını sağlayarak genel müşteri deneyimini iyileştirir.
Bunu uygulamalı olarak inceleyelim. Bir perakende giyim mağazası, bir CRM sistemi kullanarak müşterilerin satın alma alışkanlıklarını ve tercihlerini takip ediyor. Düzenli bir müşterinin, Gamze'nin, birkaç aydır ne internetten ne de fiziksel mağazadan alışveriş yapmadığını fark ederler. Ancak Gamze'nin CRM kaydındaki satın alma geçmişi, onun genellikle iki veya üç ayda bir elbise satın aldığını ve yakın zamanda perakendecinin web sitesine göz attığını ancak hiçbir şey satın almadığını gösteriyor.
Bu bilgiye dayanarak mağaza, Gamze'ye son satın alma işlemlerini hatırlatan ve elbiselerde indirim teklif eden hedefli bir e-posta gönderir. E-posta, bölgesinde yaklaşan mevsimsel hava değişimini belirten kişiselleştirilmiş bir mesaj içeriyor. Birkaç gün sonra Gamze, internetten bir elbise satın almak için indirim kodunu kullanıyor. Satın alma işleminin ardından, deneyimiyle ilgili geri bildirim isteyen bir e-posta alır ve bu e-postaya, özel bir gün için bir elbise aradığını ancak kendisine bir teklif veren e-posta teklifini alana kadar beğendiği hiçbir şeyi bulamadığını belirterek yanıt verir. Bu durum çevrimiçi mağazayı tekrar ziyaret etmesini sağlar.
Mağaza, Gamze'nin satın alma işlemlerini takip etmek ve hedeflenen eylemi gerçekleştirmek için CRM sisteminden elde edilen bilgileri kullandı. Bu, anında satışla sonuçlandı ve Gamze ile marka arasındaki ilişkinin güçlenmesine yardımcı oldu. Ayrıca gelecekte satın alma olasılığını da artırdı.
4. Özelleştirilmiş Web Deneyimleri Sunun
McKinsey'e göre, kişiselleştirmeye yatırım yapan markalar gelir artışını %10-30 artırabilir.
Her ne kadar birçok pazarlamacı kişiselleştirmeyi ilk olarak e-posta veya sosyal medya mesajlaşmasında düşünse de bu aynı zamanda web sitesi etkileşimini de kapsıyor. İşletmeler web sitesi üzerinden kişiselleştirme yaparken, harekete geçirici mesajlar, başlıklar, alt başlıklar, referans blokları ve görseller kullanabilirler.
Örneğin, bir işletme, bir CRM aracılığıyla, yalnızca belirli bir konumla ilgili bir indirim veya promosyon sunmak için müşterinin coğrafi verilerini izleyebilir. Veya bir ana sayfa, mevcut bir müşterinin CRM profil verilerini, o müşteri web sitesini ziyaret ettiğinde yansıtacak şekilde değişebilir. Örneğin, mevcut müşteriler bir web sitesini ziyaret ettiğinde onlara daha fazla bilgi için kaydolma talebinde bulunan bir sayfa göstermek kötü bir deneyim olacaktır. Bu sayfa yalnızca yeni, anonim kullanıcılara gösterilmeli ve onları da katılmaya ikna etmelidir. Geri dönen müşteri için site, bir "Tekrar Hoş Geldiniz" banner'ı görüntüleyebilir ve/veya müşteri tavsiyesi veya referansı karşılığında ek indirimler sunabilir.
Sorunsuz, özelleştirilmiş bir web deneyimi sunarak işletmeler, müşteri yolculuğu sırasında anlaşmazlıkları azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.
NetSuite ile Müşteri İlişkilerini En Üst Düzeye Çıkarın ve Satış Başarısını Artırın
Müşteri iletişim bilgilerini yönetmenin daha iyi bir yolu olarak CRM sistemleri, işletmelerin hem işletme için değer hem de müşteri için değer açısından tüm müşteri etkileşimlerinden mümkün olan maksimum değeri elde etmek için kullandıkları güçlü çözümlere dönüştü. Bir işletmenin depo operasyonları veya alacak hesapları departmanı müşteri beklentilerine yanıt verirken bu tür bir değerin dönüşüm sırasında kaybolmamasını sağlamak önemlidir. NetSuite CRM, müşteri adayı yönetiminden fırsat takibi ve müşteri desteğine kadar, süreçleri kolaylaştırır ve daha fazla müşteri kazanmaya ve elde tutmaya yardımcı olacak eyleme dönüştürülebilir bilgiler sağlar. Ayrıca müşteri verilerini, NetSuite'in ERP'si gibi daha büyük ERP sistemlerinin kalbinde yer alan kurumsal verilerin tek birleştirilmiş görünümüne entegre eder.
Sorunsuz bir şekilde entegre edilen NetSuite CRM-ERP sistemi, müşteri hesap bilgileri, fiyatlandırma, indirimler, satış siparişleri, satın alma ve ödeme geçmişleri gibi ortak veri noktalarını senkronize ederek tüm departmanlar genelinde kurumsal görünürlüğü artırır. Bununla birlikte, kuruluşlar önceden silolanmış verileri ortadan kaldırır ve işletmenin tüm değer zinciri boyunca tek bir gerçek kaynağına erişmesini sağlar. NetSuite'in CRM ve ERP sistemleri, envanter kontrolü, üretim ve finans gibi birleşik müşteri ve operasyonel verilere dayanan bir dizi idari ve operasyonel iş sürecini otomatikleştirerek, bir şirketin verimliliğini ve üretkenliğini artırarak işletmelerin daha fazla kâr etmesini sağlar.
İyi uygulanmış bir CRM stratejisi her büyüklükteki işletmeye fayda sağlayabilir. CRM müşteri memnuniyetini artırarak müşteri deneyimlerinin iyileşmesini ve daha yüksek müşteri tutma oranları sağlar. CRM sistemleri satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama ekipleri için önemli araçlardır çünkü müşteri davranışı ve satın alma tercihleri hakkında değerli bilgiler sunarak bu ekiplerin her birinin geliri artıracak daha etkili stratejiler geliştirmesine olanak tanır. CRM sistemleri, müşteri verilerinin saklanması ve yönetilmesi için merkezi bir depo görevi görerek verilerin doğruluğunu, tutarlılığını ve eksiksizliğini sağlamaya yardımcı olur.
CRM Stratejileri - Sık Sorulan Sorular
CRM nedir?
CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi, bir şirketin mevcut müşterilerle ve potansiyel müşterilerle olan ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmeye yönelik bir iş yaklaşımıdır. CRM'in ardındaki amaç, müşteri sadakatini ve yaşam boyu değeri artırarak işletmenin büyümesini sağlamaktır. CRM yaklaşımları, müşterileri ve onların ihtiyaçlarını iş faaliyetlerinin merkezine yerleştirir ve ardından işletmeyi daha iyi müşteri deneyimlerine doğru yönlendirecek içgörüler elde etmek için müşteri etkileşimlerini ve diğer verileri yönetip analiz eder. CRM stratejileri, çoğu işletmenin müşteri verilerini izlemek için bir araya getirdiği e-tablolar, veri tabanları ve çeşitli uygulamalar da dahil olmak üzere bir kuruluşta bulunan çok sayıda veri silosunun yerini alan CRM teknolojisi ile uygulanır. Organizasyonel verimliliği artırarak, zaman yönetimi ve müşteri deneyimi sağlayan bir CRM çözümü ile satış ve pazarlama ekipleri, müşterinin bir işletmeyle olan etkileşimini takip edebilir. Bu bilgiler daha sonra müşteri davranışını ve tercihlerini daha iyi anlamak için kullanılarak şirketlerin kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına ve her müşteri temas noktasını hassaslaştırarak genel müşteri hizmetlerini iyileştirmesine olanak tanır.
CRM'den hangi şirketler faydalanıyor?
Kısa cevap, müşterilerle ilgilenen herhangi bir şirketin CRM'den faydalanabileceğidir. Büyüklüğü veya sektörü ne olursa olsun, bir CRM sistemi mevcut ve potansiyel müşterileri takip ederek ve yeni potansiyel müşteriler yaratarak işletmelere fayda sağlar. Üreticiler, toptancılar, perakendeciler, e-ticaret şirketleri (müşterileriyle daha veriye dayalı, kişiselleştirilmiş etkileşimler arayan her kuruluş) CRM'i uygulayarak fayda sağlayabilir.
CRM nedir ve nasıl çalışır?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), artan müşteri sadakati ve sonuçta daha yüksek kârlılıkla sonuçlanan daha iyi müşteri deneyimleri yoluyla daha yüksek iş büyümesi hedefiyle, müşteri yolculuğu boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmeye yönelik stratejik bir yaklaşımdır. CRM tipik olarak aşağıdaki yazılımların kullanımını içerir:
İletişim bilgilerinin yanı sıra davranış, satın alma geçmişi ve daha fazlasını içeren müşteri verilerini saklar.
Müşteri ve davranış bilgilerini analiz eder ve iş kararlarına bilgi sağlayan öngörüler sağlar.
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirir.
Dahili fonksiyonlar arasında iletişimi ve iş birliğini kolaylaştırır.
CRM'in amacı, daha etkili satış ve hizmetle sonuçlanan kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sunarak müşteri deneyimini geliştirmek ve daha güçlü ilişkiler kurmaktır. Kısacası CRM, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmelerine ve bu ihtiyaçlara yönelik olarak normalde mümkün olandan daha hızlı harekete geçmelerine yardımcı olarak çalışır.
