Rekabetçi teklifler sadece birkaç tık uzaktayken müşterilerinizi elde tutmak ve yenilerini kazanmak kolay bir iş değildir. Bu nedenle müşteri memnuniyeti ve iyi müşteri ilişkileri taktikleri çok önemlidir. Neyse ki, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları, büyümekte olan işletmelerin yüksek hacimli müşteri bilgilerini yönetmesine ve takip etmesine yardımcı olurken, müşterilerine geri gelmelerini sağlayacak kesintisiz deneyim türleri sunar. CRM, bir kuruluşun müşterilerle olan ilişkilerini geliştirebilir, günlük iş operasyonlarını düzene sokabilir ve daha fazlasını yapabilir.
CRM Nedir?
CRM veya müşteri ilişkileri yönetimi, bir şirketin müşterilerle ve onların verileriyle etkileşimde bulunmak için izlediği bir dizi uygulama ve yönergeyi ifade eder. Ayrıca, işletmelerin müşteri verilerini izlemek, müşteri ilişkilerine ilişkin süreçleri yönetmek ve bu uygulamalardan elde edilen değeri en üst düzeye çıkarmak için kullandıkları teknolojiyi ifade eder.
Bir CRM sistemi, tüm müşteri bilgilerinin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri gibi çeşitli iş birimleri tarafından saklandığı, düzenlendiği ve görüntülendiği paylaşımlı bir platform olarak çalışır. Örneğin bir CRM, müşteri hizmetleri ekiplerinin bir müşterinin satın alma kayıtlarına ve destek geçmişine hızla erişmesine yardımcı olabilir. Veya daha doğru tahminler oluşturmak için müşteri eğilimlerini ve modellerini analiz etmek gibi daha geniş senaryolar için kullanılabilir.
CRM Programının Faydaları
Müşteriyi elde tutma oranını artırmaya ve operasyonları kolaylaştırmaya yardımcı olması için bir CRM programı satın almayı düşünebilirsiniz. Ya da belki zaten bir tane edindiniz ve neler sunduğunu daha iyi anlamak istiyorsunuz. Her iki durumda da, bir CRM'in şirketinize ve müşterilerinize sağlayabileceği faydaların farkında olmak, CRM'e yaptığınız yatırımdan en iyi şekilde geri dönüş almanıza yardımcı olabilir.
1. Otomasyon
CRM teknolojisi, veri girişi gibi sıradan görevleri otomatikleştirerek önemli ölçüde zaman kazandırabilir. Örneğin, bir CRM, her müşteri etkileşiminden önemli bilgileri otomatik olarak yakalayabilir, yinelenen verileri kaldırabilir ve tüm verilerin güncel olmasını sağlayabilir. Bu otomasyon, müşteri bilgilerini depolayan elektronik tablolar oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırır.
Birçok CRM programı, faturalama, tahmin, müşterilere e-posta gönderme ve hatta müşteri segmentasyonu dahil olmak üzere çeşitli görevleri otomatikleştirebilir. Bunların tümü zamandan ve paradan tasarruf etmeye yardımcı olabilir ve çalışanların odak noktalarını daha fazla katma değerli görevlere kaydırmalarına olanak tanır.
2. Merkezi ve Düzenli Veri Tabanı
CRM yazılımı dağıtıldıktan sonra müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama ekipleri müşteri bilgilerinin doğru ve güncel olduğundan emin olabilir. CRM çözümleri, toplanan tüm verileri, her yeni bilgi eklendiğinde otomatik olarak güncellenen tek bir merkezi veri tabanında gösterebilir. Ek olarak, müşteriye dönük tüm roller, şirket içinde yaptıklarıyla ilgili bilgilere erişebilir ve bunları filtreleyebilir. Örneğin, bir satış ekibi, bir müşteri hizmetleri ekibinin satın alma geçmişine ve destek bilgilerine aynı CRM veri tabanından kolayca erişebilir.
3. Veri Görselleştirme
CRM yazılımı tipik olarak hem bireysel müşterilerden hem de müşteri segmentlerinden gelen verileri grafiksel ve anlaşılması kolay gösterge panolarında gösterir. Örneğin bireysel müşteri gösterge panoları, müşteri iletişim bilgilerini, satın alma geçmişini, önceki etkileşimlerin günlüğünü, son etkinliği ve destek isteklerini gösterebilir. Bu veriler bir araya getirildiğinde müşteri desteğini iyileştirebilir ve hangi temsilcinin müşteriyle iletişime geçtiğinden bağımsız olarak sorunsuz bir şekilde kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir.
Müşteri segmentleriyle uğraşırken gösterge panoları, satış süreci, sadık müşteriler, sosyal medya etkileşimleri, kampanya geliri, tahmin, müşteri adaylarıyla ilgili KPI'lar, müşteri iletişim oranları, yanıt süreleri ve daha fazlası hakkında bir bakışta görebileceğiniz bilgileri içerebilir. CRM gösterge panoları genellikle bir ekip veya çalışan rolüne göre özelleştirilebilir, bu da doğru bilginin doğru kişilere doğru zamanda ulaşmasını sağlamaya yardımcı olur.
4. Entegrasyon
CRM yazılımı genellikle kurumsal kaynak planlama (ERP) çözümleri, muhasebe yazılımı ve takvimler gibi üçüncü taraf uygulamalarla entegrasyona izin verir. Bu entegrasyon, şirketinizin ve müşterilerinizin bilgilerinin bütünsel bir görünümünü sağlamak için çeşitli temel iş uygulamalarının verileri sorunsuz bir şekilde paylaşmasına olanak tanır. Dahası, CRM'i diğer yazılımlarla entegre etmek, uygulamalar arasında gidip gelme ihtiyacını ortadan kaldırarak çalışan üretkenliğini artırır.
5. İş Birliği
CRM sistemleri, ERP çözümleri ve diğer önemli iş yazılımları ile entegre edildiğinde, depolanan veriler şirket genelinde sorunsuz bir şekilde paylaşılabilir. Bu, veri şeffaflığını teşvik eder ve tüm departmanların müşteri verilerinin ayrıntılı günlüklerinden yararlanmasına olanak tanıyarak farklı departmanların iş birliği yapmasını kolaylaştırır. Ayrıca, bazı CRM'ler çalışanların ve departmanların platformdan ayrılmadan birbirleriyle örneğin e-postalar ve hatırlatıcılar aracılığıyla iletişim kurmasına olanak tanır. Sonuçta bu, çalışanların farklı departmanlar arasında bile daha hızlı ve daha sorunsuz çalışmasına yardımcı olur.
6. Müşteri İçgörüleri
Daha manuel, elektronik tablo merkezli bir müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıyla karşılaştırıldığında, akıllıca tasarlanmış CRM gösterge panoları, verileri otomatik olarak düzenler, çizelgeler ve grafikler halinde görüntüler. Görselleştirilmiş verilerin anlaşılması daha kolay olabilir, bu da çalışanların müşteri trendleri, davranışları ve kalıpları hakkında daha eksiksiz bir görüş elde etmelerini sağlar. Tüm bu bilgiler daha sonra müşteri hizmetlerini, satışları veya genel iş üretkenliğini iyileştirebilecek eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüşebilir.
7. Daha Proaktif Müşteri Hizmetleri
Sipariş geçmişi, arama geçmişi, sorular, destek talepleri, kişisel bilgiler, kişiler ve daha fazlası bir CRM sisteminde saklanan her müşteri profilinde bulunabilir. Ve bulut tabanlı çözümlerle, çalışanın kimlik bilgilerine sahip olduğu sürece bu bilgilere her yerden, her zaman erişilebilir. Müşteri hayati bilgilerine talep üzerine erişim, daha proaktif müşteri hizmetleri sunma şansını artırır ve bu da daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilir. Örneğin, hevesli bir satış elemanı, belirli bir müşterinin stokta olmayan bir ürün için düzenli olarak bir web sayfasını ziyaret ettiğini fark edebilir. Bu verileri göz önünde bulundurarak, satış görevlisi proaktif bir şekilde müşteriye ulaşarak yaklaşmakta olan stok yenileme konusunda onları uyarabilir.
8. Daha Verimli Müşteri İletişimi
CRM programları, hem müşteri hem de temsilci için müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirebilir. Belirli bir müşteriyle ilgili tüm etkileşim kayıtları, konuşmalar, e-postalar ve diğer temsilcilerin notları saklanabilir ve her zaman güncel kalabilir. Bu, müşterilerin soru sormak veya talepte bulunmak için her aradıklarında tüm bilgilerini tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırır. Temsilci, müşterinin talebini çözmeye yardımcı olacak tüm ilgili bilgilere sahip olacağından, bu, deneyimi her iki taraf için de daha keyifli hale getirmeye yardımcı olabilir.
9. Daha Etkili Çapraz Satış
Tüm geçmiş satın almaları, aramaları ve ilgi alanları merkezi bir platformda mevcut olduğunda bir müşteriye ilgili veya tamamlayıcı ürün veya hizmetleri önermek kolaydır. Bu bilgileri içeren bir CRM veri tabanına erişimi olan satış temsilcileri ve pazarlama ekipleri, akıllı ürün tavsiyelerinden yararlanan daha etkili çapraz satış ve ek satış stratejileri oluşturabilir ve sonuçta müşteriler için daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir ve potansiyel olarak geliri artırabilir.
10. Müşteriyi Elde Tutma Oranında Artış
Yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan daha maliyetli olabileceğinden, müşteriyi elde tutmak genellikle CRM yazılımının temel amacıdır. Tüm özellikler bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürme olasılığını artırmak için bir araya gelir, yaşam boyu değerlerini en üst düzeye çıkarır ve bir işletmenin kâr hanesini olumlu yönde etkiler. Özellikle CRM sistemleri, kaydedilmiş tüm müşteri etkileşimlerinin, işlemlerinin, iletişim bilgilerinin ve tercihlerinin birleştirilmiş bir görünümü sayesinde şirketlerin hem müşterilerle hem de potansiyel müşterilerle etkileşimlerini daha iyi yönetmelerini sağlar. Bu bilgiler, müşteriler hakkında bilgi sağlamak ve daha kişiselleştirilmiş ilişkiler kurmak için kullanılabilir.
11. Daha Etkili Müşteri Segmentasyonu
Daha güçlü CRM sistemleri müşteri segmentasyonunu konum, yaş ve satın alma geçmişi gibi kriterlere göre otomatik hale getirebilir. Örneğin şirketler, geri çağırma durumunda belirli bir ürünü satın alan tüm müşterilerle iletişime geçmek veya belirli bir coğrafi alan içindeki tüm müşterileri yeni bir mağaza içi ürün hakkında uyarmak için otomatik posta listeleri oluşturmayı faydalı bulabilir. Otomatik müşteri segmentasyonu, her bir müşteri profilini kontrol etme veya iletişim bilgilerini manuel olarak girme ihtiyacını ortadan kaldırarak zamandan tasarruf sağlayabilir. Örneğin, bu özellik hedeflenen kampanya planlamasını kolaylaştırabileceğinden, pazarlama ekipleri bir CRM'in müşteri segmentasyonundan da yararlanabilir.
12. Doğru Satış Tahmini
Gelecekteki satışları ve geliri tahmin edebilmek için geçmiş performans verilerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi gerekir. CRM yazılımı, bir şirketin geçmiş satışları, müşteri eğilimlerini ve olası temasları otomatik olarak takip edip raporlayarak müşteri talebini doğru bir şekilde tahmin etme yeteneğini olumlu yönde etkileyebilir ve böylece sonraki satış döngülerinde daha kesin planlamaya olanak tanır.
13. Satış Artışı
CRM sistemleri, müşteriler için hayatı açıkça daha iyi hale getirebilirken, özellikle satış söz konusu olduğunda, bir bütün olarak işletmeler için de faydalı olabilir. Örneğin, satış ekipleri, var olan müşteri ve potansiyel müşteri kayıtlarına, tahminlere ve öngörülere CRM gösterge panoları sayesinde erişebilir. Bu, satış ekiplerinin müşteriler hakkında daha etkili bir şekilde bilgi edinmesine, onlarla ne zaman ve nasıl iletişim kuracaklarını bilmesine, satış kanallarını yönetmesine ve daha pek çok şeye olanak tanır.
14. Ölçeklendirme
Büyüyen işletmeler, bir CRM sistemi seçerken ölçeklenebilirliği dikkate almak isteyebilir. Yazılım, daha fazla veri depolama, kullanıcı, sunucu, erişim konumu ve hatta müşteriye ihtiyaç duyulduğu her an uyum sağlayabilmeli ve genişleyebilmelidir. Doğru CRM bir kez uygulandığında, sınırlayıcı bir eşiğe ulaşıldığında tüm verileri başka bir sisteme taşıma ihtiyacını ortadan kaldırarak işletmelerin sorunsuz bir şekilde ölçeklenmesine yardımcı olabilir. Bu sadece zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda tüm verilerin doğru ve güncel olmasını sağlar.
15. Veri Gizliliği ve Müşteri Güvenliği
Bugün işletmelerin katı veri gizliliği gereksinimlerine uymaktan başka seçeneği yoktur. Bir CRM sistemi, şirketlerin var olan müşterilerinin ve potansiyel müşterilerinin tercihlerini ve izinlerini güvenli bir şekilde almalarına ve belgelemelerine yardımcı olabilir. Bunu manuel olarak yapmak, zaman alıcı olabilir ve bir işletmeyi uyumsuzlukla ilişkili cezalar için risk altına sokabilir. Gizlilik tartışmalarının bir işletmenin imajına verebileceği zarardan bahsetmiyorum bile. Ancak doğru bir CRM, verileri güvende tutarken müşteri tercihlerini otomatik olarak koruyabilir.
CRM'den Hangi Şirketler Fayda Sağlar?
CRM teknolojisini kullanmak, ister B2B ister B2C olsun, her büyüklükteki ve sektördeki işletmenin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanları için özellikle faydalı olabilir. Aslında araştırma tahminleri, 10 veya daha fazla çalışanı olan işletmelerin %91'inde bir tür otomatikleştirilmiş CRM sistemine sahip olduğunu gösteriyor.
Örneğin perakende sektöründe bir CRM, sipariş geçmişini, sosyal medya, telefon veya e-posta yoluyla müşteri etkileşimlerini izleyerek ve depolayarak operasyonları iyileştirebilir. Konaklama firmaları, örneğin hangi otel çalışanıyla etkileşimde bulunduklarına bakmaksızın konuk tercihlerini kaydetmek ve onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için CRM yazılımını kullanabilir. Bu arada, bankalar ve diğer finansal hizmetler gizli finansal bilgileri yönetirken, CRM'in ek güvenlik katmanından yararlanabilir.
Şirketinizin müşteri bilgilerini içeren elektronik tabloları tutmakta zorlandığını veya önemli müşteri bilgilerinin uzun listelerde kaybolduğunu fark ederseniz, bir CRM çözümü işletmeniz için iyi bir fikir olabilir. Şirketinizin bir CRM'e ihtiyacı olduğunun bir başka işareti de satışlardaki ve müşteri sayılarındaki artıştır. Müşteri etkileşimlerini tutarlı bir şekilde yönetmek için ne kadar donanımlı olursanız, müşterilerinizin geri gelme olasılığı o kadar artar.
Doğru CRM ile İşletmenizin Büyümesini Destekleyin
Herhangi bir iş yazılımını uygulamak bir yatırımdır. Diğer tüm yatırımlarda olduğu gibi, yatırım getirisini hesaplamanıza yardımcı olması için yeni girişiminizden ne bekleyeceğinizi anlamak önemlidir. Bir CRM söz konusu olduğunda, doğru çözüm, işletmenize daha fazla tasarruf, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve satışlarda artış sağlarken, belirli iş ihtiyaçlarınızla örtüşen en fazla özelliği sunan çözümdür.
Örneğin, NetSuite'in Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü, şirketinizin mevcut ERP'si ile sorunsuz bir şekilde entegre olabilir. Bu birleşik platform, tüm verilerin güvenilir olmasını ve tüm ilgili iş departmanlarında tutarlı bir şekilde erişilebilir olmasını sağlamak için iş birliğine dayalı bir yol sunar. Örneğin, bir satış ekibi aynı sistem içindeki satış kanallarını izleyebilir ve tahminleri görüntüleyebilir, bir müşteri hizmetleri yöneticisi destek taleplerini ölçebilir ve daha fazla danışman işe alıp almamaya karar verebilir. Bu kapsamlı CRM sistemi, kurumsal verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
NetSuite CRM ayrıca müşterilerin destek talepleri veya sorgu göndermelerinin yanı sıra hesaplarını, faturalarını ve bakiyelerini görselleştirmelerine ve yönetmelerine olanak tanıyan çevrimiçi bir self servis müşteri portalı sunar. Pazarlama açısından bakıldığında, CRM yazılımı müşteri segmentasyonlarını düzene sokarak pazarlamacıların daha hedefli pazarlama kampanyaları uygulamasına ve potansiyel olarak daha yüksek dönüşüm oranları görmesine olanak tanır.
Birçok işletme için CRM, müşteri kazanmak, onları memnun etmek ve ilgilerini sürdürmek için önemli bir araçtır. Ancak faydaları bunun çok ötesine uzanıyor. Önde gelen CRM'ler, şirketlerin müşterilerle ilgilenmek ve satışları artırmaktan benzersiz müşteri içgörülerini ortaya çıkarmaya ve iş departmanları arasında iş birliğini kolaylaştırmaya kadar günlük operasyonlarını geliştirmelerine yardımcı olabilir.
